"Ütősre" sikeredett a KFC-s botrány a web szemszögéből is. A vasárnap esti órákban történt, tettlegességig fajuló incidens a gyorsétterem biztonsági őre és az újságíró között gyorsan nagy visszhangot keltett az online sajtóban és a közösségi médiában. Az esetből címlapsztori nem rögtön, az eset másnapján lett, hanem kedden, még egy nappal később tetőzött a véleménycunami: addigra nemcsak hírek, közlemények, interjúk, szakértői vélemények láttak sorra napvilágot, hanem beindult a mémgyár és elindult a kommentvonat is, amire sokan váltottak jegyet: csak a keddi nap utolsó fél órájában 100, percenként 3 db KFC-vel kapcsolatos említés született, amiknek legtöbbje frappáns vagy kevésbé frappáns KFC-s poén, szófordulat, mém. Rövid összefoglaló.
Nem meglepő módon a KFC-vel kapcsolatos találatok száma a weben mondhatni kiverte a biztosítékot, de nem azonnal. Vasárnap éjjel még nem is volt nyoma az incidensnek, azonban kedd estig hot topikká vált az eset: látható, hogy az 556 db említésből 507 született 17-én, két nappal az eset után történt a webes plafonszaggatás.
A PR-katasztrófát jól szemlélteti a KFC véleményárfolyamán a beszakadás, ami azt mutatja meg, hogy hogyan változott a márka megítélése az elmúlt időszakban. Mi most az incidensre fókuszáltunk a gyorsétterem kapcsán, így az ábrán az elmúlt 7 nap adatai látszódnak. Mélyrepülés ez a javából, meredek és azonnali a beszakadás mutatja, hogy a KFC háza táján nemcsak a csípős fűszer paprikázta fel a hangulatot.
A találatokon a közösségi média, az online sajtó és a TV-s megjelenések testvériesen megosztoztak, nagyjából egyharmad arányban esett a fókusz mindegyik platformra.
Az eset értékelésben a sajtóban mutatkozik a legegységesebb hozzáállás, a cikkekben a legmagasabb a negatív említések aránya. A facebookos hozzászólásokban sem kímélik a biztonsági őrt, egyértelműen elutasítják a viselkedését a kommentelők, de ellenvélemények és olyan szóvirágok is színesítik a palettát, mint „ütős akciók”, „itt voltunk csapatépítőn, rendesen összeverődött a társaság”, innen lehet csemegézni, akinek csirkeszárnyak helyett erre fáj a foga.
A közösségi médiában a mindig aktív facebookozók mellett a twitterezőket is megmozgatták a mémek és poénok, ami magyar viszonylatban nem szokásos – az instant viccek, mémek jó virális tartalmakként egyik platformról a másikra szálltak, és ez alaposan felpörgette a közösségi médiát is. Az alábbi tweetből is jól látszik, hogy szinte mindenkit megihletett a KFC-s eset, különösen a KFC és a BMW közötti különbséget feszegető viccre voltak fogékonyak a userek, ez lett a legtöbbet továbbosztott poén. (Note: a tweetelő ráérzett a lényegre, az összesített like szerintünk is jó ötlet, a Neticle rendszerén nem múlik!)
Megnéztük azt is, hogy mik azok a témák és tulajdonságok, amikkel a KFC-s esetet követően a márka összekapcsolódott az internetezők fejében. Akinek kedvesebb az élete, mint az étele, az valószínűleg nem a KFC-t fogja választani ezek után, legalábbis amíg el nem ül a vihar, hiszen a biztonság és a modor kerültek fel a negatív dobogó két legfelső fokára, de ezeken kívül a kiszolgálás sebességével kapcsolatos rossz tapasztalatokat is felidézték a rendszeres és alkalmi fogyasztók. A webes vélemények alapján nem tűnik jó ötletnek a KFC-ben beverni egy kis csirkeszárnyat…
A legnegatívabb témák azt tükrözik, hogy a legkevésbé a sajtósok értékelték üdvözítőnek az esetet, részben az erkölcsi-jogi, részben a kommunikáció-PR szakmai aspektusát boncolgatták a témának a szakmai véleményvezérek.
És hogy milyen érzelmeknek adtak hangot az incidenssel kapcsolatban a neten megnyilvánulók? Leginkább dühöt, meglepettséget és szomorúságot váltott ki a hír azokból, akik megosztották véleményüket online.
A tanulság mindebből az, hogy bár kellett egy kis idő mire a KFC bejárata előtt elszabaduló indulatok a weben visszhangot váltottak ki, de amint elindult a lejtőn lefelé a KFC, nem volt megállás. Ilyenkor a minél hamarabbi kríziskommunikáció rendkívül fontos, még mielőtt más húzza ránk a vizes lepedőt. A Neticle online médiafigyelő rendszerének fejlesztésénél erre külön figyelmet fordítottunk: hasonló krízishelyzetek esetén a rendszer automatikusan riasztást küld a fiók kezelőjének, így minden lehetőség adott a gyors, hatékony kommunikáció megtervezésére és lebonyolítására, minimalizálva a károkat, ami egy vállalat reputációjában keletkezik ilyenkor.
Hogy mi mindenre jó még az online médiafigyelés, és hogyan monitorozható valós időben egy márka megítélése, arra részletesen válaszolunk itt.
Írta: Lipusz Kinga
Adatok és ábrák forrása: Neticle Technologies - www.neticle.hu
Kép forrása: http://szubkult.blog.hu/2017/10/18/beinditotta_a_memgyarat_az_indexes_ujsagiro_kfc-s_incidense